Retourpercentage in fashion berekenen: welk cijfer helpt je echt?

Een percentage per bestelling en een percentage per artikel beantwoorden verschillende vragen. Als een klant drie kledingstukken bestelt en er eentje terugstuurt, is dat een bestelling met een retour, maar ook een geretourneerd artikel van de drie geleverde artikelen.

Voor product- en maatproblemen is meten per artikel vaak bruikbaarder. Wil je weten hoeveel klanten een retourproces starten, dan kan meten per bestelling helpen. Leg de gekozen definitie vast voordat je cijfers naast elkaar zet.

Voor een meting per artikel is de basis: retourpercentage = aantal geretourneerde artikelen gedeeld door aantal geleverde artikelen, maal 100%. Stel dat een afgebakende groep van 1.000 geleverde artikelen na een vaste meetperiode 120 retouren oplevert. Dan is het percentage 12%. Dit is een rekenvoorbeeld, geen branchegemiddelde of resultaat van Smart Return.

Een artikel dat gisteren is geleverd, heeft nog nauwelijks de kans gehad om terug te komen. Een artikel van zes weken geleden wel. Daardoor kan een vergelijking tussen twee kalendermaanden misleidend zijn als je de nieuwste bestellingen meteen volledig meetelt.

Werk liever met een groep artikelen die in dezelfde periode is geleverd. Spreek af wanneer je de meting afsluit en houd rekening met de retourtermijnen die voor die groep gelden. Gebruik vervolgens bij iedere vergelijking dezelfde aanpak.

Verandert je productmix of retourbeleid? Noteer dat naast het cijfer. Anders lijkt een verandering in het percentage al snel een verbetering of verslechtering van de producten, terwijl de samenstelling van de verkochte artikelen veranderde.

Stel dat vooral een broek in twee maten vaak terugkomt. Dan is het nuttiger om die productgroep te onderzoeken dan om het totale retourformulier voor alle klanten aan te passen. Kijk naar de maatinformatie, productfoto's, terugkerende klantvragen en de redenen die klanten zelf opgeven.

Een retourreden is een aanwijzing, geen sluitend bewijs van de oorzaak. Een klant die 'valt anders dan verwacht' kiest, kan de maat, de stof of de foto's bedoelen. En een klant hoeft geen reden op te geven om een geldige herroeping te melden. Houd 'onbekend' daarom zichtbaar in je rapportage in plaats van zelf een reden in te vullen.

Zie je dat een retourreden al bij aanmelding bekend is, maar het team er pas bij het uitpakken iets mee doet? Dan heb je naast een productvraag ook een vraag over de timing van je retourproces. Dat zijn twee verschillende mogelijke verbeteringen.

Kies een productgroep met voldoende bestellingen, bijvoorbeeld broeken. Verzamel voor een afgeronde leveringsperiode het aantal geleverde artikelen, het aantal retouren per maat en de redenen die klanten vrijwillig hebben opgegeven. Kijk daarna bij de opvallende artikelen naar de productpagina en bespreek met klantenservice en magazijn wat zij daadwerkelijk zien.

Kies vervolgens een toetsbare verbetering. Pas bijvoorbeeld de maatinformatie aan als die onduidelijk blijkt. Meet daarna bij een vergelijkbare groep of het patroon verandert. Een paar retouren minder in een rustige week zijn nog geen bewijs dat de aanpassing werkte.

Een retourpercentage helpt je patronen ontdekken. Smart Return richt zich op een ander moment: wanneer een retour is aangemeld, maar het artikel nog niet fysiek binnen is. Als de klant vrijwillig relevante context deelt, kan het team die eerder gebruiken om een dossier of voorwaardelijke vervolgstap voor te bereiden. Of dat ook het retourpercentage verlaagt, moet je afzonderlijk meten.