Minder retouren, maar tegen welke prijs voor de klant?
Door Kelson Contreiras
Stel dat een webshop een extra formulier toevoegt voordat klanten kunnen retourneren. Daarna daalt het aantal aangemelde retouren. Dat lijkt goed nieuws, totdat klanten vaker contact opnemen met de klantenservice omdat ze niet begrijpen hoe ze hun aankoop ongedaan maken. Een lager aantal aanvragen bewijst nog niet dat het onderliggende probleem is opgelost.
Kijk naar de reden achter de retour
Een maat die vaak te klein valt, vraagt om onderzoek naar maatinformatie. Een product dat anders oogt dan op de foto vraagt om onderzoek naar de productpresentatie. Een artikel dat beschadigd aankomt vraagt om een andere controle. Een lastig retourformulier helpt bij geen van die oorzaken.
Verzamel alleen informatie die een duidelijk doel heeft. Een klant hoeft bij een gewone herroeping geen reden te geven. Als je toch naar een reden vraagt, moet de klant verder kunnen zonder antwoord.
Meet gemak en resultaat naast elkaar
Bekijk naast het retourpercentage ook vragen aan klantenservice, afgebroken aanmeldingen, terugkerende redenen per artikel en de tijd die het team nodig heeft voor afhandeling. Zo zie je of een aanpassing een probleem vermindert of het alleen verplaatst.
Een aanvullende vraag kan nuttig zijn wanneer die een klant sneller naar de juiste hulp leidt. Bij een melding over schade kan vrijwillige toelichting het team helpen zich voor te bereiden. Is de informatie onvoldoende, dan volgt de normale route en wordt het artikel waar nodig bij ontvangst gecontroleerd.
Smart Return kan relevant zijn wanneer een webshop de informatie al ontvangt, maar het team die pas gebruikt nadat het pakket is geopend. Begin dan met die informatiestroom. Laat de klant de normale route begrijpen en onderzoek apart of het team door eerdere context beter voorbereid is.
Conclusie
Minder retouren is een waardevol doel als je de oorzaak aanpakt. Een goed retourproces bewaakt tegelijk of klanten gemakkelijk hun recht kunnen uitoefenen.