Wat kun je weten over een retour voordat het pakket binnen is?
Door Kelson Contreiras
Een klant schrijft: De naad is los. Op de meegestuurde foto lijkt dat inderdaad zo. Het team kan alvast zien om welk artikel het gaat en bepalen welke controle nodig zal zijn. Maar de foto vertelt niet alles. Het ontvangen artikel kan afwijken van wat erop zichtbaar was, en geur, verborgen slijtage of materiaalgevoel zijn op afstand moeilijk vast te stellen.
Maak onderscheid tussen informatie en vaststelling
Een retourreden is wat de klant opgeeft. Een foto is aanvullende context. De fysieke beoordeling is wat het team bij ontvangst constateert. Als je die drie samenvoegt tot een oordeel, ontstaat snel schijnzekerheid.
Gebruik de informatie voor ontvangst voor vragen die zij wel kan beantwoorden: welk product komt terug, welke klacht is gemeld, ontbreekt er uitleg en wie moet het dossier bekijken? Leg ook vast wat later is vastgesteld, zodat een voorlopige inschatting te corrigeren is.
Twee voorbeelden
Bij verkeerde maat kan het team alvast controleren welk artikel en welke maat zijn besteld. Het hoeft daarvoor de conditie van het kledingstuk niet te raden.
Bij artikel beschadigd kan een vrijwillige foto helpen om de melding te begrijpen. De werkelijke staat en de passende afhandeling kunnen alsnog fysieke controle vereisen. Vraag klanten geen foto als voorwaarde om een geldige herroeping te melden. Volgens de ACM hoeven consumenten hun herroeping niet te motiveren.
Smart Return kan helpen om de opgegeven informatie eerder bij het team te brengen en gevallen die aandacht vragen zichtbaar te maken. De beslissing blijft bij het team, op basis van wat op dat moment verantwoord kan worden vastgesteld.
Conclusie
Een goede eerdere beoordeling begint met twee vragen: wat weten we al en wat moeten we nog controleren?